아랑이의 유아이랑

불편하게 만들자 1 (2004-6-10)

많은 User Interface Designer들이 ‘편리하게’ 만드는 것에만 집중하고, 불편하게 만드는 것에는 신경을 쓰지 않는다. 오늘은 그것에 대해 이야기해 보려 한다.

초보 사용성 전문가들과 이야기를 나누다 보면, ‘쓰기 편하게’ 만들어야 한다는 구호에 너무 고취된 나머지, 자신들이 사용하기에 조금만 불편하다 싶으면, 잘못 디자인되었다고 투덜거린다. 그것은 이러이러한 이유로 그렇게 디자인된 것이라는 설명을 들어도, 심지어 어떤 사람들은 ‘사용자’에게 맞추지 않았다고 불평한다.

예를 들어 문 손잡이를 생각해 보자. 문 손잡이는 당연히 문이 어떻게 열릴 것인가(밀어야 열리는지, 당겨야 열리는지, 미닫이인지, 자동인지, 수동인지 등)에 대한 직관적인 암시를 포함하고 있어야 한다. 그렇지 않으면 사람들은 밀어야 될 문을 당겨 보는 등 수고를 피할 수 없기 때문이다. 자꾸 반복되는 실수 앞에서 건물 주인은 “미시오” 혹은 “당기세요” 등의 문구를 커다랗게 써서 붙일 수 밖에 없게 된다.

물론 여건이 허락된다면야 어느 방향에서든 밀어서 열리는 문이 보통의 경우에는 편할지 모른다. 그러나 그러한 여건이 되는 상황도 드물고, 그에 따른 재료비도 생각을 해야 하므로 언제나 그렇게 만드는 것이 최선은 아니다.

그런데 예전에 우연한 기회로 은행에 동행했던 한 사용성 전문가는 은행에서 자기가 생각했던 방향으로 문이 열리지 않는다고 불평하였다. 바깥으로 나가려는데 항상 문을 당겨야만 한다는 것이다. 많은 사람들이 이 문제 때문에 불편해 하고 있었다. 들어오기는 쉬운데 나가기는 불편하다.
그러나 내 생각에 은행 문은 나가기가 조금은 불편해야 한다. 순간적으로 돈을 낚아채 튀는 소매치기를 순발력 느린 청원 경찰이 잡을 수 있는 기회도 그 뿐이다. 흉기로 위협하고 챙긴 현금 다발을 놓칠 수 있는 기회도 뜻대로 쉽게 열리지 않는 이 문 때문일 수 있다. 실제로 손실(평상시 사람들이 겪는 불편)과 이익(비상시 확보될 수 있는 안전)을 빈도와 가중치로 비교했을 때 과연 이렇게 만드는 것이 적절하냐는 것은 구체적인 데이터를 가지고 판단할 일이다.

내가 하려는 이야기는 소위 사용성 전문가를 자처하는 초보자들이 조금만 불편하거나 자기가 알고 있는 원칙에 어긋나면 쉽게 빨간 지시선을 쭉 빼내어 불편하다고 파워포인트를 만드는 우리(나 자신 포함)를 되돌아 보자는 것이다. 그것을 개발한 사람의 깊은 속은 알지도 못 한채…

(계속)

지난 번 인터랙션지(2004 JAN+FEB)에 재미있는 기사가 많았는데, 그 중 innovation에 관한 두 기사("To Innovate or Not to Innovate"와 "Digging in the Wroing Spot")가 특히 그랬다.

User-centered Design (UCD)를 하는 사람들이 흔히 조심해야 하는 것으로 바퀴 다시 발명하기(reinvening the wheel)가 있는데, 이는 새로운 것을 찾다 보면, 이미 남들이 다 고려했던 것을 다시 생각하구선 좋아하는 결과가 되는 것을 경계함이다. 웬만하면 현재 것을 쓰는 것이 안전한 UCD의 세계에서 혁신이란 무엇일까?

첫 글에서 저자는 2003년도 미국 기업 임원들을 대상으로 한 혁신에 대한 조사를 인용하였는데, 23%가 혁신을 'a solution that identifies and addresses the unmet needs of consumers'이라 하였으며, 이것을 'discovery'나 'revolution'과 연관시킨 사람은 매우 드물다고 한다. 또한 조사 대상자 절반 이상의 임원들이 불경기에도 불구하고 innovation과 관련된 예산을 증액했다고 말하고 있다. 이를 달성하기 위한 다양한 기법으로서 관찰, 프로파일링, 평가 등을 글에서 열거하였다.

두 번째 글의 저자는 잘못된 문제를 해결하려고 애를 쓰다가 낭패를 보는 경우가 많다고 하면서, "redefine the problem"이 중요하다고 한다. 저자가 직접 말하진 않았지만, 나는 읽으면서 바로 이것이 혁신의 핵심이라고 느꼈다. 내가 지난 10년간 이 분야의 일을 하면서 해냈던 많은 '혁신'의 핵심은 알려진 문제의 'solution'을 찾은 것이라고 보다는 위의 글대로 알려지지 않은 문제의 solution, 혹은 다른 말로 하면 'redefine the problem'을 함으로써 얻은 것들이다.

두 가지 글을 읽으면서 내 머리에 떠오르는 생각은 혁신과 사용성에 관한 내 오랜 불만이었다.

논리적으로는 그렇지 않음에도 불구하고 현실에서는 Usability, Standard, Guideline 옹호자들은 대개 innovation의 적이다. 그것은 사람의 사고 과정이 한정되어 있음을 고려하면 어쩔 수 없는 일이라 여겨진다.

흔히 이 분야의 초심자들이 쉽게 저지르는 오류가, 사용자 중심- 하면 '사용성 평가'부터 떠올린다는 것이다. 아무래도 쉽게 이해하고 중요한 개념이다 보니 그렇기도 하겠지만, 담박에 결과가 들어나야 좋아하는 업계의 풍토와, 정량적 데이터가 들어나야 '연구 결과'가 되는 학계의 풍토가 동시에 빚어낸 것이리라 생각한다. 나도 처음 시작할 때, '사용성 평가'가 전부 다 인 줄 알았고, 또 '사용성 테스트룸(One-way Mirror Room)'이 전부 다 인줄 알았더랬다. 다행인 것은 나만 그러는게 아니라, 그 뒤에 다른 사람들 (한국/미국 모두) 보니, 다들 처음 시작할 때는, 사용성 사용성 하면서 일단 테스트 룸 부터 갖추고 이를 업적으로 자랑하는 여러 회사를 볼 수 있었다. 또한 아무리 설득해도 끊임없이 정량적 자료를 요구하는 고객도 여럿 있었더랬다.

그러나 정작 '평가'라는 것은 무언가 '기준'이 서지 않고는 안되는 일이고, 이 '기준'이 잘못되면 모든 것이 의미없는 것이 될 수도 있는 일이다. 또한 속성상, 창조의 고통을 이해하기 보다는 비현실적 이상에 기초하여 깍아내리기 좋아하는 문단의 평론가들처럼 공허한 입방아만 늘어놓기 십상이다. 이런 편향된 방법이 고객을 실망시키고... UI ? 해 보니 별거 안 나오데? 라는 선입관을 갖는 고객만 늘어나게 될 수 있다. UI 원칙들이라는게 양면적이고 상호 모순적인 것들로 가득차 있는 관계로 이를 근거로 평가하면 이어령비어령 식의 결과가 나오든지 하나마나한 뻔한 이야기가 나오게 되기 쉽기 때문이다.

물론 제대로된 평가는 중요하고 의미가 있으나 전반적 시장의 상황은 긍정적 지향점보다는 부정적 결과에 더 주목하고 있는 형편이다. 이에 대해 나 자신도 실망하고, 이 분야를 때려치워야 겠다고 생각할 때 쯤 내 사고를 전환시킨 계기가 있었는데, 이 분야에 '사용성 평가'만 있는 것이 아니라, 수많은 '창조'의 방법도 있더라는 것이다... 그 전에는 없던 것이 새로 나타난게 아니라, 뒤섞여 있던 것이 어느 날 부터 내 눈에 구분되어 보여지게 되었다는 이야기다. 그리고 세상을 다시 보니, 이미 많은 사람들이 이러한 해악을 눈치챈 모양이었다. 최근 읽은 다양한 영문 기사/책에서 이러한 분리를 시도하는 것을 보았다. 그 중 하나가 위의 첫번째 기사이고, 또 contextual design 책이 그 둘이고, ok-cancel의 만화들이 그 셋이다. 이들 모두 조심스럽게 User Interface에서 '평가' 혹은 '평가자'와 '창조' 혹은 '설계자'를 구분하려고 하고 있다.

다른 적용이 있을 수도 있겠으나, 전반적으로 산업 공학과 연관된 '사용자 평가'의 작업들은 모두 후행 평가다. 여기서 혁신적인 것이 나올 수도 있겠으나, 그 보다는 선행적인 '사용자 연구'에 의해 더 쉽게 가능하다고 생각한다. 이를 위해 우리 회사에서 사용하고 있는 다양한 연구 기법들 (각종 Inquiry or observation기법, 각종 user profiling or modeling 기법, 각종 prototyping 기법, 각종 논리*창조 기법 등등)이 '평가' 기반 보다는 확연히 구분되는 innovation 기법이다. (여기서 '후행'이란 말은 시간적으로 뒤에 벌어진다기 보단, 기준이 먼저 만들어진 뒤 실행하는 평가의 속성상 새롭게 문제를 정의하기 보단 이미 정의된 문제에 근거한다는 뜻이다.)

딱 부러지게 구분은 안되지만, 그래도 사용자 인터페이스 업계에, '평가' 기법과 '창조' 기법은 구분되어야 한다고 생각한다.

또한 여기에 추가하여 한 가지를 더 하자면 '생산' 기법이다. 최근 몇 년새에 상당한 인기를 끌고 있는 pattern approach의 경우 또 하나의 '표준화'로 접근하게 되면 innovation의 적이 될 것이다. 이것은 UI의 '생산성 향상'으로 초점을 맞춰야 하고 다행히 그렇게 되고 있다.